顧客満足度(Customer Satisfaction)を高める取組は、あらゆる企業にとって、なくてはならないものです。

顧客満足度の向上で大切なことは、顧客志向の商品開発と、思いやりあるサービスの提供です。これは物理面と心理面の両方をバランスさせる必要があることを意味しています。

このバランスをとるために、多くの企業は相当な労力や費用をかけています。

例えば、新規顧客の獲得に要するコストは、既存顧客の維持コストの４～５倍と言われています。これは裏を返せば、既存顧客の満足度を維持できれば、新規顧客にかかるコストを削減できるということでもあります。

また、顧客満足の解釈を誤り、過剰なサービスや不必要なサービスに余計なコストをかけて対応している例も少なくありません。顧客満足度の向上は大切ですが、コスト度外視のサービスは長続きしません。このようなサービスは、結果的に、コスト損失だけでなく、既存顧客の顧客満足低下を招き、新規顧客との距離も遠ざけてしまいます。

そのために、費用対効果を十分検証しながら、改善・改革施策が、『顧客にどう受け止められるのか』　それが、『顧客の購買行動にどう影響するか』　を把握・分析して、施策の有効性評価や、方向付けを行います。